Как не потерять клиентов при увольнении продавцов?

Не теряйте клиентов

Эта статья будет интересна руководителям продаж в компаниях с большой долей повторных продаж, большой долей вовлечения продавца в процесс оказания услуги или поставки товара, компаниям, чей товар не очень уникален, компаниям в отраслях с жесткой конкуренцией и с большой текучкой продавцов.

Проблема

При уходе из компании продавцы уводят своих клиентов к конкурентам. Всегда. Почему?

Обещая конкуренту перейти к нему с портфелем клиентов, они увеличивают свою ценность в глазах нанимателя и шансы успешного собеседования. Даже если они этого не обещали, самый очевидный способ выполнить план на новом месте — начать продавать своего нового работодателя своим старым клиентам.

Компания же зарабатывает, пока пожизненная прибыль от клиента больше, чем стоимость привлечения нового клиента. Соответственно, когда клиент уходит, то компания теряет дважды:

  • Она теряет доход от старого клиента (уменьшается левая часть формулы)
  • Она вынуждена тратить маркетинговые расходы на привлечение нового клиента (увеличивается правая часть формулы)

Компания может предотвратить потерю клиентов уходящего продавца, действуя по 4 направлениям:

  1. Общаясь с клиентом напрямую
  2. Сделав клиенту неинтересным переход к конкурентам
  3. Усложнив увод клиентов уходящим продавцом
  4. Уменьшая текучку продавцов

Ниже приведены 13 советов по этим 4 направлениям работы.

Твой план

Превратите «капельницу» в «спрута» — общайтесь с клиентом напрямую

В чем ошибка компаний, пытающихся удержать клиентов?

Бизнес-модель каждой компании, по Остервальдеру, содержит два элемента, описывающих взаимодействие с клиентами:

  • Цепочки сбыта
  • Отношения с повторными клиентами

Чем больше продавец участвует в этих элементах бизнес-модели, тем более уязвима компания при высокой текучести продавцов и тем большее значение придется уделять удержанию продавцов, а отсюда:

  • высокие зарплаты продавцов,
  • низкая управляемость продавцов,
  • невозможность стандартизации процессов обслуживания и повышения их качества.

Продавец, являющийся единственной точкой контакта клиента с компанией, а компании с клиентом, подобен сиделке, которая так и ждет удобного момента, чтобы перекрыть капельницу своему беспомощному пациенту (компании), прекратив ему доступ к питательным веществам (клиентам).

Ваше взаимодействие с клиентом должно быть подобно «спруту», который будет удерживать клиента всеми щупальцами, а не «капельнице», которую продавец может перерезать в любой момент.

Как заменить капельницу спрутом?

Совет 1. Создавайте больше цепочек сбыта, не включающих продавца.

Тогда, когда продавец уйдет, эти цепочки не пострадают и процесс привлечения клиентов будет в безопасности.

Примеры:

  • Самообслуживание клиента на сайте
  • Продажа через агентов/партнеров
  • Перевести оформление повторных договоров на контракт-менеджеров

Совет 2. Сокращайте участие продавца (а значит, и зависимость от него) в бизнес-процессах продажи, оказания услуги/поставки и обслуживания клиентов.

Продавцы будут рады избавиться от обязанностей, не связанных с продажей. (Если это люди, для которых продажи — призвание. Остальных можно и нужно перевести в бэк-офис).

Примеры:

  • Доставка курьерами, а не продавцами
  • Координация оформления и заключения договора контракт-менеджерами, а не продавцами
  • Маркетинговые опросы силами привлеченного контакт-центра
  • Постпродажное обслуживание силами специального подразделения

Совет 3. Получите актуальную контактную информацию клиентов.

Пока у вас нет актуальной контактной информации клиентов, ими владеют продавцы, а не компания.

Что делать, если продавцы не хотят давать компании координаты клиентов?

  • Сделать это выгодным для продавцов
    • Автоматизируйте прямое уведомление клиентов об этапах оказания услуги или поставки товара из системы. Продавцы будут рады ввести координаты клиента и не тратить время на уведомление клиента.
  • Сделать это выгодным для клиентов
    • Пообещайте клиентам на вашем сайте, что они получат полезную информацию по имейлу, если введут его.
    • Давайте им скидки/баллы/возможность участвовать в конкурсе за предоставление контактной информации.

Совет 4. Доводите максимум информации не через продавцов, а напрямую.

Примеры:

  • Больше информации о продуктах на вашем сайте
  • Прямые рассылки по имейлу от маркетинговой службы
  • Обзвоны с продающими предложениями из централизованного контакт-центра, а не силами продавцов

Совет 5. Дайте клиентам внимание руководства, если они крупные и стоят того.

Устраивайте периодические встречи руководства и клиента. Эти встречи преследуют несколько целей:

  • Лучше понять рынок и своего потребителя.
  • Увеличить лояльность клиента.
  • Подвести итог сотрудничества.
  • Обсудить проблемные вопросы во взаимодействии и разработать план действий.
  • Продать дополнительный продукт.

Время руководства точно окупится.

Совет 6. Откажитесь от того, чтобы продавец был «единым окном» для обращений клиента.

Заставляя клиента общаться с большим количеством ваших сотрудников, вы даете ему возможность видеть всю компанию, а не только своего продавца. Парадоскально, но подобное усложнение может увеличить его лояльность. Правильный способ сделать это — заменить одно большое «единое окно» множеством маленьких. В каждом отделе, имеющем дело с клиентом, должен быть приписанный к этому клиенту человек. Неправильный — убрать единое окно и каждый раз на каждом участке процесса давать клиенту случайного исполнителя.

Сделайте клиентам неинтересным переход к конкуренту

Совет 7. Создайте уникальное предложение, недоступное у конкурентов.

Существует три варианта исполнения этого:

  • Сделайте ваш продукт уникальным для любого клиента (сложно)
  • Сделайте товар или систему обслуживания, уникальную для определенной ниши (проще)
  • Создайте систему обслуживания для конкретного клиента, в которой не участвуют продавцы, чтобы те не могли ее повторить у конкурента и забрать клиента (проще всего)

Совет 8. Создайте систему материального удержания клиентов.

  • Накопление скидок/баллов для использования при повторных покупках
  • Сразу побуждайте клиентов к длинным контрактам — разновидность скидки за объем
  • Контролируйте вашу долю в их кошельке — дайте скидку, если они докажут, что не покупают у конкурентов — не дайте конкурентам возможности постепенно завоевать доверие малыми сделками
  • Сделайте отдельное специальное предложение для клиентов из группы риска — тех клиентов, которые были у уходящего продавца

Совет 9. Создайте систему нематериального удержания клиентов.

  • Устраивайте регулярное благодарственное мероприятие для клиентов — возможность руководителям компании наладить прямое общение (см. выше про прямое общение руководства с крупными клиентами)
  • Обучайте своих клиентов — станьте для них ценным источником информации по вашему продукту или по их отрасли (будет работать, если ваши конкуренты пока что этого не сделали)
  • Дайте клиентам возможность общаться друг с другом на общие для них темы и сделайте так, чтобы они теряли эту возможность, уходя к конкурентам (закрытые мероприятия, форумы, мероприятия и группы в соцсетях)

Усложните уходящему продавцу увод клиентов.

Совет 10. Включите в трудовой договор продавца запрет на переход к конкурентам.

Такое ограничение довольно популярно на западе. Если такой договор будет действовать, проблема увода клиентов уйдет сама собой — за время моратория клиенты уже освоятся с новым продавцом.

Совет 11. Усложните копирование полной базы клиентов.

  • Перейдите от того, чтобы содержать базу клиентов в Excel, на более функциональные CRM-системы, где продавец не сможет делать выгрузку всей клиентской базы компании.
  • Разделите клиентов между продавцами и ограничьте им доступ к той части базы, которая к ним не относится. Важно при этом не потерять базу вовсе — если база была разделена в Excel, то компания (собственники, руководители, смежники) должны иметь доступ к этим файлам и быть уверенными, что они поддерживаются в актуальном состоянии

Совет 12. Создайте процесс передачи клиентов новому продавцу.

У вас должен быть наготове шаблонный бизнес процесс, запускаемый при уходе продавца. Это «антикризисный план», который позволит в то короткое время, которое осталось до ухода старого продавца, минимизировать урон, а не тратить время на обдумывание дальнейших действий.

Типовой состав такого плана:

  • Назначение нового ответственного (проще, в том числе для смежников) либо нескольких ответственных за клиентскую базу уходящего продавца
  • Инвентаризация всех клиентов, контактов, сделок и истории отношений совместно с новым ответственным и руководителем
  • Извещение смежников о смене ответственного
  • Принятие решения о создании специального предложения для рисковых клиентов
  • Извещение всех клиентов о смене ответственного (и акционном предложении)
  • Совместные встречи с клиентами для представления нового ответственного и передачи незакрытых вопросов

Сокращайте текучесть продающего персонала.

Совет 13. Будьте лучшим работодателем, чем ваши конкуренты.

Поймите и устраните все причины увольнения ваших продавцов.


Понравилась статья? Поделись с коллегами или оставь комментарий ниже!

comments powered by HyperComments
Опубликовано в Прочее Метки: , , , , , , , , , , , , ,